Delivering Quality Service
2010 เดฎเตเดฏเต ยท Simon and Schuster
4.2star
12 เด
เดตเดฒเตเดเดจเดเตเดเตพreport
เด-เดฌเตเดเตเดเต
226
เดชเตเดเตเดเตพ
family_home
เดฏเตเดเตเดฏเดคเดฏเตเดฃเตเดเต
info
reportเดฑเตเดฑเตเดฑเดฟเดเดเตเดเดณเตเด เดฑเดฟเดตเตเดฏเตเดเดณเตเด เดชเดฐเดฟเดถเตเดงเดฟเดเตเดเตเดฑเดชเตเดชเดฟเดเตเดเดคเดฒเตเดฒ ย เดเตเดเตเดคเดฒเดฑเดฟเดฏเตเด
เด เด-เดฌเตเดเตเดเดฟเดจเตเดเตเดเตเดฑเดฟเดเตเดเต
Excellence in customer service is the hallmark of success in service industries and among manufacturers of products that require reliable service. But what exactly is excellent service? It is the ability to deliver what you promise, say the authors, but first you must determine what you can promise. Building on seven years of research on service quality, they construct a model that, by balancing a customer's perceptions of the value of a particular service with the customer's need for that service, provides brilliant theoretical insight into customer expectations and service delivery.
For example, Florida Power & Light has developed a sophisticated, computer-based lightening tracking system to anticipate where weather-related service interruptions might occur and strategically position crews at these locations to quicken recovery response time. Offering a service that customers expect to be available at all times and that they will miss only when the lights go out, FPL focuses its energies on matching customer perceptions with potential need. Deluxe Corporation, America's highly successful check printer, regularly exceeds its customers' expectations by shipping nearly 95% of all orders by the day after the orders were received. Deluxe even put U.S. Postal Service stations inside its plants to speed up delivery time.
Customer expectations change over time. To anticipate these changes, Metropolitan Life Insurance Company regularly monitors the expectations and perceptions of their customers, using focus group interviews and the authors' 22-item generic SERVQUAL questionnaire, which is customized by adding questions covering specific aspects of service they wish to track.
The authors' groundbreaking model, which tracks the five attributes of quality service -- reliability, empathy, assurance, responsiveness, and tangibles -- goes right to the heart of the tendency to overpromise. By comparing customer perceptions with expectations, the model provides marketing managers with a two-part measure of perceived quality that, for the first time, enables them to segment a market into groups with different service expectations.
For example, Florida Power & Light has developed a sophisticated, computer-based lightening tracking system to anticipate where weather-related service interruptions might occur and strategically position crews at these locations to quicken recovery response time. Offering a service that customers expect to be available at all times and that they will miss only when the lights go out, FPL focuses its energies on matching customer perceptions with potential need. Deluxe Corporation, America's highly successful check printer, regularly exceeds its customers' expectations by shipping nearly 95% of all orders by the day after the orders were received. Deluxe even put U.S. Postal Service stations inside its plants to speed up delivery time.
Customer expectations change over time. To anticipate these changes, Metropolitan Life Insurance Company regularly monitors the expectations and perceptions of their customers, using focus group interviews and the authors' 22-item generic SERVQUAL questionnaire, which is customized by adding questions covering specific aspects of service they wish to track.
The authors' groundbreaking model, which tracks the five attributes of quality service -- reliability, empathy, assurance, responsiveness, and tangibles -- goes right to the heart of the tendency to overpromise. By comparing customer perceptions with expectations, the model provides marketing managers with a two-part measure of perceived quality that, for the first time, enables them to segment a market into groups with different service expectations.
เดฑเตเดฑเตเดฑเดฟเดเดเตเดเดณเตเด เดฑเดฟเดตเตเดฏเตเดเดณเตเด
4.2
12 เดฑเดฟเดตเตเดฏเตเดเตพ
เดฐเดเดฏเดฟเดคเดพเดตเดฟเดจเต เดเตเดฑเดฟเดเตเดเต
Valarie A. Zeithaml is associate professor at the Fuqua School of Business at Duke University. The recipient of three distinguished teaching awards, Dr. Zeithaml has written articles for the Journal of Consumer Research, Journal of Marketing, and the Journal of Retailing.
เด เด-เดฌเตเดเตเดเต เดฑเตเดฑเตเดฑเต เดเตเดฏเตเดฏเตเด
เดจเดฟเดเตเดเดณเตเดเต เด
เดญเดฟเดชเตเดฐเดพเดฏเด เดเดเตเดเดณเต เด
เดฑเดฟเดฏเดฟเดเตเดเตเด.
เดตเดพเดฏเดจเดพ เดตเดฟเดตเดฐเดเตเดเตพ
เดธเตโเดฎเดพเตผเดเตเดเตเดซเตเดฃเตเดเดณเตเด เดเดพเดฌเตโเดฒเตเดฑเตเดฑเตเดเดณเตเด
Android, iPad/iPhone เดเดจเตเดจเดฟเดตเดฏเตเดเตเดเดพเดฏเดฟ Google Play เดฌเตเดเตโเดธเต เดเดชเตเดชเต เดเตปเดธเตโเดฑเตเดฑเดพเตพ เดเตเดฏเตเดฏเตเด. เดเดคเต เดจเดฟเดเตเดเดณเตเดเต เด
เดเตเดเตเดฃเตเดเตเดฎเดพเดฏเดฟ เดธเตเดตเดฏเดฎเตเดต เดธเดฎเดจเตเดตเดฏเดฟเดชเตเดชเดฟเดเตเดเดชเตเดชเตเดเตเดเดฏเตเด, เดเดตเดฟเดเต เดเดฏเดฟเดฐเตเดจเตเดจเดพเดฒเตเด เดเตบเดฒเตเดจเดฟเตฝ เด
เดฒเตเดฒเตเดเตเดเดฟเตฝ เดเดซเตโเดฒเตเดจเดฟเตฝ เดตเดพเดฏเดฟเดเตเดเดพเตป เดจเดฟเดเตเดเดณเต เด
เดจเตเดตเดฆเดฟเดเตเดเตเดเดฏเตเด เดเตเดฏเตเดฏเตเดจเตเดจเต.
เดฒเดพเดชเตเดเตเดชเตเดชเตเดเดณเตเด เดเดฎเตเดชเตเดฏเตเดเตเดเดฑเตเดเดณเตเด
Google Play-เดฏเดฟเตฝ เดจเดฟเดจเตเดจเต เดตเดพเดเตเดเดฟเดฏเดฟเดเตเดเตเดณเตเดณ เดเดกเดฟเดฏเต เดฌเตเดเตเดเตเดเตพ เดเดฎเตเดชเตเดฏเตเดเตเดเดฑเดฟเดจเตโเดฑเต เดตเตเดฌเต เดฌเตเดฐเตเดธเตผ เดเดชเดฏเตเดเดฟเดเตเดเตเดเตเดฃเตเดเต เดตเดพเดฏเดฟเดเตเดเดพเดตเตเดจเตเดจเดคเดพเดฃเต.
เด-เดฑเตเดกเดฑเตเดเดณเตเด เดฎเดฑเตเดฑเต เดเดชเดเดฐเดฃเดเตเดเดณเตเด
Kobo เด-เดฑเตเดกเดฑเตเดเตพ เดชเตเดฒเตเดณเตเดณ เด-เดเดเตเดเต เดเดชเดเดฐเดฃเดเตเดเดณเดฟเตฝ เดตเดพเดฏเดฟเดเตเดเดพเตป เดเดฐเต เดซเดฏเตฝ เดกเตเตบเดฒเตเดกเต เดเตเดฏเตเดคเต เด
เดคเต เดจเดฟเดเตเดเดณเตเดเต เดเดชเดเดฐเดฃเดคเตเดคเดฟเดฒเตเดเตเดเต เดเตเดฎเดพเดฑเตเดฃเตเดเดคเตเดฃเตเดเต. เดชเดฟเดจเตเดคเตเดฃเดฏเตเดณเตเดณ เด-เดฑเตเดกเดฑเตเดเดณเดฟเดฒเตเดเตเดเต เดซเดฏเดฒเตเดเตพ เดเตเดฎเดพเดฑเดพเตป, เดธเดนเดพเดฏ เดเตเดจเตเดฆเตเดฐเดคเตเดคเดฟเดฒเตเดณเตเดณ เดตเดฟเดถเดฆเดฎเดพเดฏ เดจเดฟเตผเดฆเตเดฆเตเดถเดเตเดเตพ เดซเตเดณเต เดเตเดฏเตเดฏเตเด.
