Cliente e Service Management
EGEA spa
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378
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Le imprese esistono solo perch hanno un cliente da servire: il loro scopo generare valore sostenibile, servendolo in modo straordinario e appassionato. Perch alcune imprese di servizi sono migliori di altre nel servire la loro clientela? La risposta suggerita da Cliente & service management di progettare e gestire unŐimpresa proattiva e customer responsive. La responsiveness, la centralit della clientela, non sollecitano la formulazione di principi e dichiarazioni accattivanti, ma la risposta efficace a tre incalzanti domande: chi nellŐimpresa responsabile della clientela? Chi e come, nellŐimpresa, misura la redditivit generata dai clienti? Come viene progettata e gestita una proposizione di valore irresistibile? La proattivit, la capacit di anticipare ed erogare soluzioni non tradizionali e innovative, riconoscibile invece nella sua architettura organizzativa e nei suoi processi di front e back office, che sono disegnati e gestiti direttamente, ponendo al centro i clienti, i loro bisogni e le loro aspettative. In questa impresa il suo personale si considera un servus, nel significato pi nobile attribuibile a questa espressione, che implica una vocazione appassionata nel mettersi a disposizione della clientela per cogenerare una proposizione di valore straordinaria, perch unica e di grande qualit.
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Informazioni sull'autore
Enrico Valdani è direttore del Dipartimento di Marketing dell'Università Bocconi e professore ordinario della cattedra Mediolanum"Customer & Service Science". È responsabile degli insegnamenti di Marketing strategico nella Scuola Graduate e Marketing nella Scuola Undergraduate. È inoltre co-fondatore della società di consulenza di direzione VVA, Valdani Vicari & Associati.
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